THERAPY-Magazin
Kundenumfrage Gangtrainer
Erfahren Sie, wie Kunden den Gangtrainer THERA-Trainer lyra bewerten. Eine umfassende Analyse zur Kundenzufriedenheit zeigt hohe Bewertungen in Bezug auf Nützlichkeit, Qualität und Bedienkomfort.
Redaktion
THERAPY Magazin
Wie zufrieden sind Kunden mit der THERA-Trainer lyra? Eine Evaluation im Rahmen der Post Market Surveillance
Hintergrund
Kundenzufriedenheit bezeichnet in der Betriebswirtschaftslehre, in der Verkaufs- und in der Handelspsychologie ein abstraktes Konstrukt der Sozialforschung, das meist – wenn das Confirmation/Disconfirmation-Modell zugrunde gelegt wird – als Differenz von Kundenerwartung und Bedürfnisbefriedigung beschrieben wird. Kundenzufriedenheit kann als Resultat eines komplexen Vergleichsprozesses betrachtet werden, bei welchem der Konsument nach dem Gebrauch eines Sachgutes oder einer Dienstleistung seine subjektive Erfahrung (Ist-Leistung) einem Vergleichswert (Soll-Leistung) gegenüberstellt. Übertrifft die Leistung die Erwartungen, ist der Kunde sehr oder sogar außerordentlich zufrieden (begeistert). Entsprechen sich beide, ist er zufrieden (was für eine nachhaltige Kundenbindung/Loyalität zu wenig ist). Werden seine Erwartungen nicht erfüllt, ist er etwas oder sehr unzufrieden (verärgert)
Kundenzufriedenheit bezeichnet in der Betriebswirtschaftslehre, in der Verkaufs- und in der Handelspsychologie ein abstraktes Konstrukt der Sozialforschung, das meist – wenn das Confirmation/Disconfirmation-Modell zugrunde gelegt wird – als Differenz von Kundenerwartung und Bedürfnisbefriedigung beschrieben wird. Kundenzufriedenheit kann als Resultat eines komplexen Vergleichsprozesses betrachtet werden, bei welchem der Konsument nach dem Gebrauch eines Sachgutes oder einer Dienstleistung seine subjektive Erfahrung (Ist-Leistung) einem Vergleichswert (Soll-Leistung) gegenüberstellt. Übertrifft die Leistung die Erwartungen, ist der Kunde sehr oder sogar außerordentlich zufrieden (begeistert). Entsprechen sich beide, ist er zufrieden (was für eine nachhaltige Kundenbindung/Loyalität zu wenig ist). Werden seine Erwartungen nicht erfüllt, ist er etwas oder sehr unzufrieden (verärgert)
Zielsetzung
Ziel dieser Arbeit war die Ermittlung der Bestandskundenzufriedenheit bezogen auf die Nutzung des elektromechanischen Gangtrainers THERA-Trainer lyra.
Ziel dieser Arbeit war die Ermittlung der Bestandskundenzufriedenheit bezogen auf die Nutzung des elektromechanischen Gangtrainers THERA-Trainer lyra.
Methodik
Methodisch erfolgte die Ermittlung der Kundenzufriedenheit anhand einer quantitativen Befragung mithilfe eines standardisierten Fragebogens. Die quantitative Befragung stellt im Rahmen der Wirkungsforschung eine zentrale Erhebungsmethode dar, mit der sich die inneren Prozesse der Zufriedenheit verbal abbilden lassen. Der zugrundeliegende standardisierte Fragebogen ermöglichte konstruktionsbedingt die objektive, reliable und valide Ermittlung der individuellen Kundenzufriedenheit.
Methodisch erfolgte die Ermittlung der Kundenzufriedenheit anhand einer quantitativen Befragung mithilfe eines standardisierten Fragebogens. Die quantitative Befragung stellt im Rahmen der Wirkungsforschung eine zentrale Erhebungsmethode dar, mit der sich die inneren Prozesse der Zufriedenheit verbal abbilden lassen. Der zugrundeliegende standardisierte Fragebogen ermöglichte konstruktionsbedingt die objektive, reliable und valide Ermittlung der individuellen Kundenzufriedenheit.
Methodik
Methodisch erfolgte die Ermittlung der Kundenzufriedenheit anhand einer quantitativen Befragung mithilfe eines standardisierten Fragebogens. Die quantitative Befragung stellt im Rahmen der Wirkungsforschung eine zentrale Erhebungsmethode dar, mit der sich die inneren Prozesse der Zufriedenheit verbal abbilden lassen. Der zugrundeliegende standardisierte Fragebogen ermöglichte konstruktionsbedingt die objektive, reliable und valide Ermittlung der individuellen Kundenzufriedenheit.
Methodisch erfolgte die Ermittlung der Kundenzufriedenheit anhand einer quantitativen Befragung mithilfe eines standardisierten Fragebogens. Die quantitative Befragung stellt im Rahmen der Wirkungsforschung eine zentrale Erhebungsmethode dar, mit der sich die inneren Prozesse der Zufriedenheit verbal abbilden lassen. Der zugrundeliegende standardisierte Fragebogen ermöglichte konstruktionsbedingt die objektive, reliable und valide Ermittlung der individuellen Kundenzufriedenheit.
Ergebnisse
Insgesamt konnten 32 Kunden zu ihrer Zufriedenheit in Bezug auf den Gangtrainer THERA-Trainer lyra befragt werden. Abb. 1 und 2 zeigen die Verteilung der Stichprobe hinsichtlich Berufsgruppe und Dauer der Kundenzugehörigkeit in Monaten. Die meisten Kunden nutzten die THERA-Trainer lyra zum Zeitpunkt der Befragung 12 bis 24 Monate.
Insgesamt konnten 32 Kunden zu ihrer Zufriedenheit in Bezug auf den Gangtrainer THERA-Trainer lyra befragt werden. Abb. 1 und 2 zeigen die Verteilung der Stichprobe hinsichtlich Berufsgruppe und Dauer der Kundenzugehörigkeit in Monaten. Die meisten Kunden nutzten die THERA-Trainer lyra zum Zeitpunkt der Befragung 12 bis 24 Monate.
Der Customer Satisfaction Score (CSAT) ist ein Wert, der die allgemeine Kundenzufriedenheit messen soll. Dabei kann es sowohl um die Bewertung von Dienstleistungen oder Produkten gehen. Der CSAT wird oft in Verbindung oder alternativ zu den anderen Key-Performance Indicators (KPIs) wie etwa dem NPS eingesetzt. Auch der CSAT spiegelt eine überdurchschnittlich hohe Kundenzufriedenheit wieder.
Mit dem Customers’ Needs Score (CNS) kann bestimmt werden, wie stark ein Produkt oder eine Dienstleistung den Bedürfnissen der Kunden gerecht wird. Die Ergebnisse des CNS deuten darauf hin, dass die THERA-Trainer lyra den Bedürfnissen der Kunden sehr gerecht wird. Auch dieses Item ist überwiegend hoch bewertet worden.
Der Net Promoter Score (NPS) bzw. Promotorenüberhang ist eine Kennzahl, die mit dem Unternehmenserfolg (in bestimmten Branchen) korreliert. Die Methode wurde von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company und Fred Reichheld entwickelt. Die Auswertung der Ergebnisse zeigt einen Promotorenüberhang.
Die Product Based Affective Responses (PBAR) ermöglichen eine einfache und schnelle qualitative Analyse der Kundenzufriedenheit. Die PBAR wurden in Verbindung mit dem NPS oder dem CSAT erhoben, um zu erfahren, mit welchen qualitativen Merkmalen die Zufriedenheit der Kunden assoziiert ist. Hier zeigt sich, dass die THERA-Trainer lyra überwiegend mit positiv assoziierten Qualitätsmerkmalen in Verbindung gebracht wird. Deutlich hervor sticht für viele Kunden die Nützlichkeit des Gangtrainers gefolgt von seiner Zuverlässigkeit und Qualität.
Die Advanced Quebec User Evaluation of Satisfaction with Assistive Technology (QUEST) ist eine Erhebungsmethode, die dazu entwickelt wurde, die Zufriedenheit von Benutzern im Umgang mit technologischen Hilfsmitteln zu erfassen. Das Konzept von Zufriedenheit im Sinne des QUEST bezieht sich auf die positive oder negative Bewertung unterschiedlicher Dimensionen. Es geht darum herauszufinden, wie zufrieden Personen mit spezifischen Funktionen sind und wie bestimmte Merkmale und Dienstleistungen im Zusammenhang mit der eingesetzten Technologie bewertet werden.
Hier zeigen die Ergebnisse eine überdurchschnittliche Zufriedenheit in allen Bewertungsdimensionen. Von großer Bedeutung scheinen vor allem die Bedienung des Systems, seine Haltbarkeit, Sicherheit & Stabilität sowie die Nützlichkeit zu sein. Im Bereich des Bedienkomforts bietet sich der Befragung nach der noch größte Spielraum für weitere Verbesserung.
Die Wiederkaufwahrscheinlichkeit (Customers’ Repurchase Probability, CRP) bestimmt, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde ein Produkt oder eine Dienstleistung beim nächsten Mal wieder kaufen wird bzw. inwieweit ein Kunde bereit ist, das nächste Produkt beim gleichen Hersteller zu beziehen. Auch hier spiegeln die Ergebnisse eine überdurchschnittlich hohe Kaufbereitschaft wieder.
Schlussfolgerung
Die Ergebnisse stehen insgesamt für eine hohe Kundenzufriedenheit. Die Leistungen des Produktes entsprechen im Durschnitt mindestens den Erwartungen der Kunden und übertreffen diese meist sogar, was nachhaltige Kundenbindung und Loyalität vermuten lässt.
Die Ergebnisse stehen insgesamt für eine hohe Kundenzufriedenheit. Die Leistungen des Produktes entsprechen im Durschnitt mindestens den Erwartungen der Kunden und übertreffen diese meist sogar, was nachhaltige Kundenbindung und Loyalität vermuten lässt.
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THERA-Trainer bietet innovative Rehabilitationstechnologien mit preisgekröntem Design für eine Therapie auf dem neuesten Stand der Technik. Jedes Produkt für sich ist leistungsstark, aber die wahre Magie geschieht, wenn sie zusammen verwendet werden. Sowohl in der Klinik als auch zu Hause.
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